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L’Entretien d’explicitation. Une méthode d’enquête originale
di Padma Ramsamy-Prat   


Cette recherche utilise l’Entretien d’Explicitation (EdE), une méthode d’enquête pour analyser le travail et comprendre l’action du pharmacien et son efficacité.

L’EdE offre au sujet la possibilité d’explorer des moments spécifiques de l’activité qu’il décrit. L’expertise de l’intervieweur s’avère essentielle dans l’accompagnement, il ramène le sujet à l’expérience vécue à chaque fois que celui-ci généralise son action et oriente sur l’activité réelle. C’est une manière efficace pour obtenir des données spécifiques dans tout accompagnement.


This research exposes l’Entretien d’Explicitation (EdE), a method of enquiry to analyse work and understand the action and efficiency of the pharmacist. While exploring specific moments of activity, the subject describes them. The interviewer’s expertise appears essential in guidance, he brings the subject back in the experience each time he tends to generalise action and orient his focus on personal experience. Therefore, it is possible to obtain specific and detailed data on performance in coaching activities.


La ricerca presenta l’Entretien d’Explicitation (EdE), un metodo di indagine per analizzare il lavoro e comprendere l’azione del farmacista e la sua efficacia. Durante l’esplorazione di specifici momenti dell’attività, il soggetto descrive gli stessi. L’esperienza dell’intervistatore appare essenziale nella guida; egli accompagna il soggetto indietro nell’esperienza ogni qualvolta tenda a generalizzare l’azione e orienta il suo obiettivo sull’esperienza personale al fine di ottenere dati specifici e dettagliati in merito a come l’attività viene eseguita.


1. Introduction


Cet article vise à présenter une méthode d’enquête élaborée par le psychologue français Pierre Vermersch qu’il nomme l’entretien d’explicitation (EdE). P. Vermersch a été chargé de recherche au Centre National de la Recherche Scientifique (CNRS). Sa recherche porte sur sa méthode depuis 30 ans. Il l’a d’abord expérimentée grâce au terrain d’Electricité de France (EDF), et continue son investigation aujourd’hui au sein de son association, le Groupe de Recherche sur l’Explicitation (GREX). La méthode s’appuie sur la programmation neurolinguistique d’une part et sur les théories de Piaget sur le réfléchissement. Le développement de l’EdE a conduit Vermersch à élaborer une théorie de la psycho phénoménologie (Vermersch, 2012). L’article décrit l’utilisation de l’EdE dans une recherche visant à comprendre l’activité du pharmacien français en interaction avec le client. Elle fait partie du chantier “Education Thérapeutique du Patient” au Conservatoire National des Arts et Métiers (Cnam) en partenariat avec l’Université Pierre et Marie Curie (UPMC) et l’Ecole des Hautes Etudes en Sciences Sociales (EHESS). Ce partenariat a permis une recherche pluridisciplinaire, éducation, médecine et sciences sociales et a donné lieu à plusieurs publications. Elle a également donné lieu à de nouveaux programmes de formation destinés aux professionnels de santé et aux patients, notamment ceux atteints d’une maladie chronique. La question de recherche est portée par un objet, l’acte de conseiller. Comment envisager une aide à la prise en charge de la personne à partir de la compréhension de son vécu? Après une explication des entretiens, une description de l’EdE sera présentée ainsi que des résultats.


2. Regards sur les méthodes


En premier lieu, l’EdE s’intéresse à l’action. Il s’agit d’obtenir le plus d’informations sur l’action et suppose de décrire le vécu en le verbalisant. L’objectif de l’EdE est de recueillir des informations fines sur l’action elle-même et sur non une classe d’actions. L’outil est basé sur un vécu passé que le sujet va évoquer; cette évocation subjective repose sur la manière de guider l’entretien. En effet, guider en utilisant l’EdE participe à la découverte que le sujet peut apporter une foule d’informations sur son action, sur ce à quoi il est attentif à certains moments. On distingue aisément ce que le sujet fait, c’est-à-dire l’action réelle, contextualisée, mais aussi ce qu’il ne peut pas faire ou ce qu’il est empêché de faire. En cela, l’EdE exprime sa force majeure.

En France, cette méthode est très appréciée dans les services de ressources humaines d’entreprises car il permet aux dirigeants de quantifier et d’évaluer l’action. En recherche, cette méthode qualitative apporte des données dans l’analyse de l’activité. Une méthode qualitative est une succession d’opérations qui combine à la fois des manipulations techniques et intellectuelles que le chercheur peut utiliser de manière à laisser le sens émerger. Vermersch (1994/2011) base sa recherche sur le remplissement expérientiel de Piaget. Dans la théorie de Piaget, une activité ou une opération mentale qui est développée à un niveau est extraite du mode opératoire pour être appliquée à un autre au niveau supérieur. Il permet d’avoir recours à des structures déjà construites dans la résolution de problèmes. Le remplissement expérientiel renvoie le sujet à son expérience au moment de son vécu. La situation d’interview est décontextualisée donc l’action devient une activité réflexive sur le réfléchissement. C’est ce que Piaget nomme réfléchissement expérientiel et comprend la prise de conscience du sujet de ses propres activités. Le sujet se met à décrire la situation empirique comme s’il la vivait au moment de l’énonciation. En d’autres termes, en parlant, il est en train de revivre la situation. Par conséquent, l’EdE se différencie des autres méthodes des sciences humaines.

En posant un regard sociologique sur le monde, Kauffmann (1996) propose l’utilisation d’un entretien compréhensif. Ce dernier ressemble à une conversation où un art de saisir l’environnement guide l’entretien. Cependant, on comprend aisément la difficulté d’appréhender des milieux aussi divers que la politique ou l’écologie. De plus, obéir aux recommandations de la grounded theory de Strauss et oublier les grilles d’entretien s’avère compliqué. Comment instaurer une relation de confiance et accéder aux données dans ces conditions? Le chercheur se trouve pris dans une recommandation qualitative (neutralité, respect de grilles…) qui s’accommode mal avec la situation d’enquête: les silences, les non-dits, les ratés qui demanderaient une intervention dans l’art du moment s’appuyant sur un geste professionnel (Jorro, 2002). On entrevoit une possibilité d’inclure une démarche ethno méthodologique (Coulon, 2002) à l’entretien. L’ethnométhodologie s’intéresse à la façon dont les membres prennent des décisions. Il s’agit d’étudier non pas uniquement comment les acteurs suivent les règles, mais comment ils actualisent ces règles. Ainsi, il devient possible de les observer et de les décrire. Les observations et l’analyse des processus permettent de mettre à jour les procédures par lesquelles les acteurs interprètent la réalité sociale et l’inventent, en un bricolage permanent. Bref, il convient d’observer comment ils fabriquent un monde raisonnable de manière à y vivre. Pour ce faire, l’EdE propose une manière de faire qui s’appuie sur trois buts: “aider l’intervieweur à s’informer, aider l’élève à s’auto-informer, lui apprendre à s’auto-informer” (Vermersch, 2011, p. 27).


3. Une recherche centrée sur la personne


L’approche centrée sur la personne de Rogers (1961/2002) propose une voie nouvelle où la personne est mise au centre de la relation. Aujourd’hui encore, cette approche reste une démarche majeure dans les formations en sciences humaines. Rogers émet les propositions suivantes. La première évoque la soif de connaitre l’autre qui pousse à la recherche d’une parole libre “the response […] has made me realize how hungry people are to know something of the person speaking to them […]” (p. 4 ). La deuxième concerne la sincérité. En effet, la pratique montre au psychologue que sincérité et honnêteté à son égard induisent la même chose chez autrui. Il décrit le patient qui s’assied dans un coin, qui à la fois se démène pour lui-même, tout en étant effrayé par cette perspective. Sinon, dit-il la démarche d’aide ne fonctionne pas sur le long terme. La relation repose sur un acte, celui de relier ou de se relier à son Moi, au Cosmos. C’est ce que Bolle de Bal nomme la reliance (1996/2003). Il développe ce concept pour comprendre la problématique du lien social à partir de l’émergence du besoin psychosocial. L’origine du besoin se présente sous trois formes: besoin fonctionnel du lien, besoin primaire de lien par une communion humaine, besoin d’appartenance à une communauté humaine. Par cette contribution nouvelle, la reliance demande de “relier à l’homme, de placer celui-ci au centre ou au départ du procès de reliance […]. L’acte de reliance est agie, réalisée, le résultat de cet acte de est la reliance vécue qui exprime l’état de reliance” (2003, pp. 101-103). L’intérêt de l’EdE vise ce rapprochement par une introspection, comme dans un auto entretien, ou un dialogue interne. Vermersch (1994/2011) n’a de cesse de rappeler que c’est le sujet qui connait le mieux son action. Un guidage à travers les étapes de cette méthode d’enquête est proposé.


4. La méthode en pratique


L’EdE propose de guider le sujet dans cette voie: décrire le vécu subjectif à un moment singulier. L’expérience apparaît à la conscience avant même que le sujet soit en état de verbalisation. De ce fait, le concept n’est pas pré conçu, le sujet passe de l’expérience à l’énonciation. L’attention porte sur “l’objet de l’étude et l’expérience du sujet de sa propre réalité”. La pratique repose sur la relation à autrui, la bonne connaissance des relances, la compréhension des effets perlocutoires qu’ils soient induits ou recherchés. Il ne s’agit pas pour l’intervieweur de connaître le monde du sujet, mais il est capable de désigner ce que le sujet pense, ce qu’il perçoit ou encore ce qu’il ressent. Ainsi, en guidant, il devient possible d’aider le sujet à prendre conscience de son action. L’EdE rend possible une remémoration plus grande alors que la psychologie expérimentale aide à se remémorer ce que le sujet peut faire seul. On obtient des données plus fines de l’action réelle accomplie qui est nécessaire dans l’analyse de l’activité. Cela est valable également pour l’apprentissage, c’est-à-dire, l’activité d’apprendre dans le sens “comment est-ce que le sujet apprend dans la réalité”. Si le sujet est accompagné pour dire son vécu, alors on est à même de penser qu’il ne manipule pas son vécu. Cela rend l’EdE intéressant: il devient un outil précieux dans de nombreux domaines, et utile dans l’accompagnement. L’analyse des données intervient dans un deuxième temps. Afin de réaliser un EdE, un certain nombre d’étapes s’avèrent nécessaires. Voici les étapes décrites ci-dessous telles qu’elles sont pensées par Vermersch.


5. Les étapes de la méthode


L’EdE représente donc une approche rétrospective qui s’appuie sur une situation passée devenue l’expérience du sujet. Au moment de la verbalisation, la particularité consiste à se décentrer et se (re)situer dans le contexte de l’action alors que le sujet se trouve dans un contexte différent au moment où il parle. Il appartient à l’intervieweur de solliciter le sujet à l’aide d’un exemple, en faisant appel au contexte ou en revenant au temps de l’action. Le psychologue insiste sur un point, l’énonciation se fait par un “Je-narratif” d’un sujet centré sur l’introspection. Le rôle de l’intervieweur est primordial pour guider l’entretien. Cela signifie de permettre au sujet de contacter ce qui n’a pas encore été verbalisé, que ces éléments soient d’ordre sensoriel, mental ou cognitif. Autrement dit, l’EdE demande l’explicitation de ce qui est implicite. Les étapes de la méthode sont les suivantes:


Le contrat de communication

La réussite de l’entretien repose sur ce contrat. En effet, cette étape représente pour Vermersch un engagement essentiel car il assure la confiance entre l’intervieweur et l’interviewé pour donner lieu à une interaction confortable. Par ce contrat, le sujet donne son accord pour partager ses pensées privées et pour les verbaliser. Une première rencontre permet à celui-ci de poser des questions, de faire part de ses préoccupations, ce qui tend à réduire l’anxiété. Il offre au chercheur quelques éléments de la biographie et du contexte. Celui-ci garantit la confidentialité des données qui ne seront ni publiées, ni partagées. D’autres recherches concernant les effets des questions posées sont menées par Vermersch au sein du Groupe de Recherche sur l’Explicitation (GREX). En effet, le chercheur peut provoquer chez le sujet une activité cognitive, des émotions ou influencer ses énonciations. Autrement dit, des effets sur des énoncés performatifs peuvent être soulignés. Il convient de noter que l’interviewé a toujours raison et le travail du chercheur est de le guider au mieux, et d’assurer un confort qui autorise le sujet à explorer son monde intérieur. Cette étape requiert entraînement et expertise car le ton de la voix, par exemple, ou la communication non-verbale peut influencer les réponses plutôt que de les guider. Par conséquent, cette étape vise à créer et à ouvrir une relation avec le sujet, en appliquant un savoir relationnel en vue d’un résultat (Ramsamy-Prat, 2015). Des compétences en communication sont essentielles parce qu’il y a intention de communiquer. Le principe de pertinence joue un rôle central comme chaque information énoncée est supposée pertinente pour le receveur (Sperber & Wilson, 2004). Le contrat de communication représente une condition éthique pour les deux parties. Même si le travail du chercheur est de questionner pour obtenir des informations, l’EdE permet d’aller plus loin. Pendant l’entretien, l’intervieweur participe activement à comprendre son action, celle qui semble importante à ses yeux. En ce sens, il fait l’expérience pour lui-même. L’objectif est de créer du sens pour soi et pour autrui; voilà une différence énorme dans le recueil de données. Le détail des étapes de guidage sont apportées ci-après.


Guider pas à pas

Etape 1: obtenir l’accord.

Afin d’obtenir l’accord de l’interviewé, le chercheur le rencontre dans la phase exploratoire, expose le contexte de l’étude et répond à certaines questions. Obtenir l’accord est essentiel pour amorcer une relation de confiance. Pour l’EdE, l’accord intervient pendant l’étude exploratoire mais aussi avant l’entretien réel. Le sujet exprime qu’il est prêt mentalement et physiquement pour répondre. L’intentionnalité est claire, les réponses sont fournies. Le sujet donne son accord une seconde fois et cette fois-ci le corps prend une certaine posture, celle d’accepter. L’accompagnement commence avec la proposition suivante: “Je vous propose, si vous êtes d’accord, de prendre le temps de revenir à un moment ou à un échange que vous aimeriez commente… prenez votre temps… faites-moi signe lorsque vous êtes prêt”.

Etape 2: positionner le corps.

Vermersch suggère de s’asseoir sur le côté et non en face du sujet car cela peut apparaître agressif. On peut questionner cette position avant de comprendre sa justesse. L’expérience montre que plus l’intervieweur s’efface, plus les données recueillies sont riches, comme dans un entretien d’auto-confrontation. De plus, des mouvements du corps peuvent déranger et être contre productifs. D’autres éléments relatifs au corps seront décrits plus loin.

Etape 3: placer sa voix.

La voix de l’EdE est douce; le dialogue est lent. Ceci est essentiel dans l’accompagnement et permet à l’enquêteur de garder sa position en retrait. On pourrait penser à la polyphonie de Bakhtine et à la voix intérieure (Bakhtine, 1970). Selon l’écrivain, les personnages de Dostoëvski expriment des voix plurielles dont la conscience est indépendante et distincte. De ce fait, elles donnent des opinions qui sont à la fois incompatibles et contradictoires. Bakhtine souligne les voix multiples en chacun de nous qui parlent dans nos dialogues intérieurs et lorsque nous communiquons à autrui (Bakhtine, 1970). Chaque voix manifeste des références singulières et un système de pensée qui s’interrogent mais ne se combinent pas. C’est là que le sens émerge, lorsqu’il s’exprime de lui-même. La voix ressemble à une voix off, offrant un espace au protagoniste. Des intonations s’entendent dans la pratique. Que ce soit pour exprimer la surprise, des interrogations, montrer de l’intérêt, l’intonation peut être tantôt forte, tantôt basse. En un sens, la pratique de l’accompagnement ressemble à la proposition de Rogers. L’intonation exprime l’intérêt pour autrui et la congruence.

Etape 4: encourager le discours.

Pendant l’entretien, le silence apparaît quelquefois. Il peut s’agir d’un temps de réflexion. Mais l’intervieweur intervient si ces moments sont trop nombreux ou s’il ne parvient à pas faire dire. Quelquefois, ces moments peuvent être embarrassants ou triste si le sujet est en train de vivre un moment difficile. En effet, lorsque ce dernier peut provoquer de la tristesse ou de la peine, il convient d’encourager à parler. Voici quelques suggestions à émettre avec une tonalité douce adéquate:


  • Souhaitez-vous parler de cette situation?
  • Qu’est-ce qui vous apparaît visuellement?
  • A quel autre événement étiez-vous présent?
  • A quoi faisiez-vous attention?


Etape 5: passer les “informations satellites”.

L’accompagnement permet de recueillir des informations sur l’action, c’est ce qui intéresse. Mais il convient de se débarrasser de ce que Vermersch nomme les informations satellites. Il s’agit de données qui ne correspondent pas à la situation du moment mais qui existent dans d’autres circonstances similaires. Il appartient à l’intervieweur de décider ce qui est pertinent et ce qui ne l’est pas. A ce moment-là, l’intervieweur arrête l’entretien en posant une voix calme. Dans ce cadre-là, l’EdE ressemble un peu à l’entretien compréhensif: “Qu’est-ce qui vous fait croire que…? Pouvons-nous revenir à ce que vous disiez…?”.

Etape 6: ralentir.

Le rythme de la voix peut varier. C’est au chercheur de ralentir et d’éviter ainsi d’avoir un trop grand nombre d’informations. Ralentir se relève être d’une grande aide lorsque l’entretien s’apparente à un monologue ou lorsque la présentation de soi apparaît d’une manière théâtrale. Il est alors possible de transformer l’entretien en un échange plus compréhensif: “Attendez, là vous allez trop vite pour moi… C’est intéressant ce que vous dites, vous pouvez m’en dire un peu plus? Vous pourriez développer un peu plus sur…?”.


6. Situations particulières


Les étapes décrites ci-dessus soulèvent la question suivante: comment est-il possible d’obtenir des informations sur toutes les actions? Le temps représente un défi. En effet, EdE offre un cadre qui repose sur la temporalité. Les contraintes et tensions de la méthode sont exprimées ci-dessous.


6.1. Une tension temporelle


Si l’on considère les différentes étapes, l’EdE peut apparaître exigeant, et il l’est. L’EdE nécessite une longue pratique. Il est important de se rappeler que l’EdE requiert une écoute attentive et participative de sorte de pouvoir revenir sur les détails adéquats. Pour cette même raison, une heure d’entretien peut être suffisant. L’expérience de la pratique montre que des moments de confidence, de rires, de plaisanteries voire même de conversation s’intercalent lorsque l’entretien est trop long. Ces moments montrent les tensions qui apparaissent entre la disponibilité physique et mentale de la personne.


6.2. Activité fragmentée


Lors de l’accompagnement, le chercheur peut estimer que certaines informations sont plus pertinentes que d’autres pour son enquête. Dès lors, il opte pour saisir ces moments et obtenir des données plus spécifiques. En EdE, l’objectif est d’écarter les informations générales et d’explorer les fragments plus subjectifs et des contextes spécifiques. L’objectif est alors réduit à certaines activités tout en écartant d’autres. Vermersch suggère que le sujet est qualifié pour dire les actions essentielles pour faire son travail, même s’il n’en est pas conscient. L’entretien commence comme lorsqu’on raconte une histoire. Il appartient au chercheur de rester en alerte pour pouvoir faire expliciter et poser des questions telles que: “Que voulez-vous dire par…? Que signifie…? J’aimerais proposer de revenir à…. Si vous êtes d’accord? Y a-t-il un moment dans l’activité sur laquelle vous aimeriez revenir… prenez votre temps”.


6.3. Emergence d’une émotion


Le chercheur peut avoir à faire face à l’émotion qui émerge pendant les moments d’explicitation. Par conséquent, l’accompagnement place une focale sur un moment spécifique ou sur le contexte. Il a déjà repéré les informations dont il a besoin pour son étude et cherche à faire une pause dans l’apport biographique et à faire expliciter ce qui apparaît important pour le sujet. Un moment de silence accompagne cette émotion dont le sujet prend conscience au moment où celle-ci apparaît.

Pour Vermersch, seul le sujet peut dire et décrire ce qui lui apparaît important dans l’action. Pendant le récit, les enjeux identitaires émergent, de même que le sens. Le cadre de l’Ede repose sur l’expérience subjective, le chercheur accepte les informations partielles. Cependant, il “… le critère d’arrêt est propre à l’intervieweur” (Vermersch, 2011, p. 27). Il lui appartient de revenir sur certaines actions en utilisant les recommandations proposées ci-dessus.


7. Méthodologie de la recherche


En ce qui concerne la présente recherche, une enquête est menée dans sept pharmacies d’officine, auprès de 28 pharmaciens et 18 patients. Ce travail a donné lieu à une thèse publiée en 2015 dont quelques résultats sont exposés ci-dessous. La méthode utilisée a été de filmer les interactions du pharmacien et du patient, d’analyser ensuite l’activité en s’appuyant à la fois sur le matériau filmé et l’entretien d’explicitation. Le matériau a été croisé avec une approche ethnographique pendant une journée dans chaque pharmacie. A travers le binôme pharmacien-patient, l’interaction passe par des activités de communication. Le patient émet une demande, le pharmacien la reçoit, la comprend, l’interprète. Les données rapportées dans cette partie ont été enregistrées, les situations d’interactions ont été filmées. Grace au film, il a été possible de porter attention à des micro-activités, à des gestes de métier et des gestes professionnels (Jorro, 2002). Pendant le visionnage, le recours à l’EdE offre la possibilité de commenter son agir dans des situations précises. En effet, il reçoit environ 80 clients par jour et la confusion est grande. Pour les mêmes raisons, il était difficile pour le chercheur de s’appuyer uniquement sur ses notes d’observations. Le praticien est à l’origine des séquences commentées. Il lui arrive de faire des commentaires négatifs sur sa pratique.


8. Résultats de recherche


Dans chaque partie, la situation est décrite ainsi que les énoncés de manière à situer l’agir du praticien pendant l’entretien d’explicitation. Les résultats présentent les temps forts de l’EdE: évaluation et efficacité de son action.


8.1. Apprendre à communiquer sur l’activité


Une dame d’environ 60 ans demande un médicament contre la constipation.

“Et donc, elle a un traitement à vie. Donc, c’est assez inquiétant de se dire qu’on a un traitement à vie. Et en fait, j’ai cru comprendre que, heu… On a l’impression qu’il a eu un déclic dans la relation au moment où je lui ai parlé de probiotiques” (Saint Ouen – 811_0058 L293-296).

C’est l’activité réflexive qui intéresse, la pharmacienne revient sur l’interaction. L’interjection heu la ramène au moment où elle se voit en train de parler de probiotiques. Elle a constaté que la patiente avait compris le message, c’est-à-dire essayer de prendre un autre traitement ou un traitement associé pour ne pas être constipée tout le temps.

On peut émettre l’hypothèse que se rappeler cette action particulière permet de la réutiliser pour agir dans une condition similaire. D’autant que le praticien a obtenu la confirmation que son action a été efficace, la patiente va en parler à son docteur. Elle réitère son intention d’agir deux fois en disant: “non, je ferai et au contraire, j’en parlerai à mon docteur”. Ces signes que le praticien peut entendre expriment l’intention, et le praticien a pris soin de poser sa voix en étant agréable comme le formule ce pharmacien: “Déjà, on vient parler de médicament et de maladies, des choses pénibles, quoi… alors si en plus, on n’est pas agréables! Moi les gens, ils me disent: vous faites un beau métier, hein” (Divers 01 L10-13).

Cette pharmacienne a pu communiquer sa manière de faire, à dire comment faire et peut informer et former d’autres professionnels si besoin. Dans cette situation, il est intéressant de noter ce qui a provoqué le déclic et marqué une intention d’agir. Communiquer au travail représente un défi d’une part parce qu’il est difficile d’expliciter sa propre activité, et parce que le professionnel ne prend pas toujours le temps de la réflexion sur l’action.


8.2. Provoquer le dire pour conseiller


L’activité de conseil du pharmacien passe par le dialogue (Cohen-Scali & Ramsamy-Prat, 2015). Par le dialogue, la relation à autrui est assurée par l’écoute active et participative (Rogers, 1961) et un savoir relationnel sur lequel s’appuie le praticien, l’écoute par le regard (Ramsamy-Prat, 2015). A travers l’écoute, le professionnel entretient la relation et gère cette relation pour garder un lien avec le patient. Cette activité d’écoute enclenche le dialogue qui va orienter le conseil (Cohen-Scali et al., 2015).

“… on a quand même un rôle de sentinelle (L554-559)… vous n’attendrez pas mardi parce que mardi vous aurez de l’eau jusque-là…effectivement il avait une oedémie du poumon… il faut savoir prendre le temps de les écouter. Il faut surtout avoir de la patience pour leur apprendre…” (Divers 811_0036 L219).

Dans cette interaction le pharmacien agit sur une situation grave, son rôle est d’alerter le patient qui attend trop longtemps avant d’aller consulter le médecin. La deuxième partie de la phrase indique l’éducation du patient à propos de sa maladie et l’action à entreprendre.

“Je lui explique comment prendre son comprimé” (Paris11 811_0053 L1247).

Activité empêchée: Cette situation ordinaire peut cacher une grave erreur : ne pas prendre le comprimé parce qu’il ne sait pas comment le prendre. Dans toute situation d’accompagnement, la relation à autrui (Rogers, 1961/2002) et la reliance (Bolle de Balle, 1996/2003) provoque l’écoute dispensée par le professionnel.

“Alors que de sentir écoutés, confortés… bah, ils se confient plus facilement. Et on peut les aider” (Paris12 811_0015 L238-239).

Evaluer sa propre activité

Cette partie est illustrée par plusieurs exemples de différents pharmaciens. Elle permet de comprendre comment l’EdE aide à évaluer sa propre activité dans l’objectif de corriger, d’adapter sa pratique. Le premier exemple concerne l’obligation légale de garder les informations sur informatique et de tracer l’ensemble des traitements pour chaque patient.

“Mon regard est l’écran, sur mon clavier et pas sur ma cliente. Mm. Et j’aurais aimé que ce soit plutôt sur la cliente” (Malakoff 811_0013 L41-43).

“Comment voulez-vous que qu’il sente pris en compte et qu’il sente qu’on ait de l’intérêt pour lui?” (Malakoff 811_0013 L90-91).

Activité empêchée: ici, on pense au recueil d’informations, activité nécessaire pour alimenter le conseil.

“Moi, j’aime bien expédier le côté papier, voilà…tout ça pour vraiment avoir le temps… après je prends le temps de discuter avec mes patients. Ça. C’était pas forcément la meilleure méthode” (Malakoff 811_0013 L49-50).

“Je souris beaucoup… Heu… si on fait une tête… tout le monde va se mettre à pleurer…” (Chatillon 811_0028 L391).

“Si on arrive à faire ça, moi je suis contente. Je ne me rends pas forcément compte. Là j’ai analysé avec vous… je le vois comment je procède” (Saint Ouen 811_ L 626-627).

“Elle était pressée. J’aurais pu lui donner le papier, le fascicule après” (Saint Ouen 811_ L 599-600).

Activité à ne pas faire: le regard critique apporte une évaluation nouvelle de la situation. Ce n’était pas le bon moment pour lui remettre le fascicule. Ce qui sous-entend qu’il partira peut-être à la poubelle.

Ces exemples montrent que les praticiens peuvent avoir la possibilité d’actions correctives dès lors qu’ils procèdent à l’explicitation de leurs actions. En cela, l’EdE se révèle fort utile et peut être utilisé comme pour une auto-explicitation. Il sert à l’analyse des pratiques professionnelles, à se centrer sur l’efficacité de la tâche et permet de résoudre des problèmes au travail.


8.3. Entendre le problème


L’activité langagière est essentielle pour entendre le problème. A partir de là, le praticien peut assortir la délivrance du médicament de conseils, que ce soit au niveau de la posologie, des indications, des recommandations.

“Oui, parce que souvent, ils nous font répéter. On leur dit: ‘prenez-le en mangeant’. Et eux nous disent: ‘je prends quand avant ou après le repas?’ Voilà: au milieu du repas” (Paris11 811_0053 L1222-1223).

“Je vous l’ai dit, on prend le temps de les écouter, on prend le temps de les connaître” (Malakoff 811_0013 L731).

“C’était important que j’écoute sa peine” (Chatillon 811_0027 L348).

“Quand j’ai creusé les problèmes de sommeil, elle m’a dit: ‘non mais il faut quand même que je me réveille la nuit…’” (Saint Ouen 811 _ 0060 L659-660).

Entendre le problème repose sur la détection de problème caché, comme dans le dernier cas. Quelque fois, le problème est posé de façon elliptique ou confuse (Cohen-Scali et al., 2015). Prendre le temps, c’est aussi connaître les habitudes de vie et le praticien croise les informations recueillies. Entendre le problème signifie “prendre le temps” et “creusé les problèmes de sommeil” car le sommeil en lui-même n’était pas en cause. Ainsi, il a pu éviter un médicament pour favoriser le sommeil et privilégier un remède contre les maux de tête.


8.4. Exprimer une émotion


L’EdE autorise à reconnaître une émotion qui émerge au travail dans les situations d’accompagnement. Dans cette recherche, on parle de maladies graves ou de mort. Trois émotions sont le plus partagées:


  • Le stress bouscule: “Là, j’ai un petit coup de stress parce que je me dis: ‘et si on s’est trompé sur l’ordonnance…’” (Paris11 811_0053 L540). “Ça me stresse un peu parce qu’il y a des gens derrière” (Issy-les-M 811_0066 L53) “Pfff avec ce genre de cliente, on sait que ça va être un peu pénible, quoi” (Issy-les-M 811_0066 L58-59).
  • La tristesse perturbe: “Après, on a parfois des patients jeunes qui ont de grosses pathologies. Bon, là ça fait un peu plus quelque chose” (Paris11 811_0053 L1197). “Forcément, on a peur pour nous-mêmes. Oui, moi j’ai le cas d’un jeune d’une vingtaine d’années à qui on a annoncé qu’il avait une sclérose en plaques, qui était effondré au comptoir. Ouais, je ne suis pas rentrée en pleine forme” (Chatillon 811_ 0034 L330-332).
  • La satisfaction remonte le moral: “Ça c’est ma satisfaction… quand on voit que la personne est satisfaite comme ça, ça fait plaisir, quoi” (Saint Ouen 811_ 0060 L1225-1226). “Après tout ce que j’ai entendu, je suis contente parce que j’entends qu’elle a intégré… malgré le fait qu’elle était pressée” (811_ 0060 L 610-611).


9. Discussion


L’EdE est avant tout une méthode qualitative. La recherche montre une description fine de l’action qui peut servir à tout professionnel de l’accompagnement. L’EdE reste efficace dans les situations complexes et autorise l’expression des émotions. L’article montre comment la verbalisation autorise à parvenir aux buts fixés d’information et d’auto-information par une verbalisation tant conceptuelle, descriptive qu’imaginaire. Néanmoins, les données que l’on obtient peuvent être soumises à certaines critiques. Si l’EdE apporte à l’analyse des pratiques, il est clair que lorsqu’on interroge le praticien, la tendance générale est de laisser une empreinte positive de sa propre pratique. Cela suppose donc d’avoir la possibilité de croiser les données, notamment avec une approche ethno méthodologique. En revanche, dans une évaluation personnelle, l’EdE reste satisfaisante du moment que la confrontation concerne le sujet lui-même. Par conséquent, le sujet peut être capable d’évaluer ses zones de progrès et de mesurer les changements.

Les points faibles évoqués sont la contrainte temporelle et celle parcellaire de l’activité qui requièrent aussi une réorganisation des données. Mais, celles-ci peuvent se suffire à elles-mêmes. La maitrise de l’EdE peut conduire à relancer pour aller encore plus loin si besoin. Rappelons qu’il s’agit de verbalisation descriptive (effet perlocutoire) d’un vécu en évitant les commentaires (informations satellites). Il est très intéressant de pouvoir, de ce fait, analyser à partir de moments différents en associant écoute active, reformulations, ralentissement dans l’accompagnement. Il est possible de parvenir à “une émergence de cette description fine et porteuse de sens…sensation… de découvrir une nouvelle fonction de dissociés: donner accès à un sens corporel passé” (Vermersch, 2015, p. 45).

L’inconvénient majeur concerne la mémoire et les limites de l’introspection. Vermersch pose la question de savoir si on se situe dans “un point de blocage définitif ou bien à une nouvelle ouverture”, une forme “d’inconscient organisationnel” existe mais “S’il n’y a rien à décrire, c’est que ce qui produit une réponse est à l’œuvre de façon cachée” (Vermersch, 2017, p. 1). Partant de la phénoménologie, il brosse l’écart entre le focus de l’action décrite et ce qui est accessible dès lors que l’attention est détournée. L’EdE reste une bonne aide à la remémoration même lorsqu’il s’agit de sentiments que le sujet peut éprouver à propos de son action. Autrement dit, le sujet ne peut pas dépasser certaines limites de l’introspection, mais il peut ressentir, même s’il ne connaît pas toujours les raisons qui l’ont poussé à commencer l’action de cette façon. Alors l’EdE va servir à prendre le “temps d’interroger rétrospectivement mon vécu” (Vermersch, 2017, p. 7). Il y a là encore une étape à passer, qui peut sembler long: celui de prendre des éléments décousus ou ne faisant pas sens et de laisser le temps à la mise en relation. Il se peut que celle-ci ne soit pas utile, mais il appartient au chercheur de prendre la décision. Comment accompagner jusqu’à ce point ? Est-il nécessaire d’aller se heurter à l’inconscient?

Peut-on rester sur ce que l’on cherche par l’EdE: “… l’organisation de l’action identifiable dans un autre moment vécu (passé) que celui (présent) que nous cherchons à élucider par l’explicitation” (Vermersch, 2017, p. 11).


10. Conclusion


Cet article a montré une méthode de recherche qui se focalise sur l’action et a fourni les explications sur les démarches et les avantages de la méthode dans l’analyse des pratiques professionnelles. Cette méthode présente des contraintes dont il convient de s’affranchir si on décide de faire l’exercice. Elle requiert une solide écoute et une grande disponibilité afin de se montrer efficace. Comme toute méthode, c’est la pratique qui assure une bonne maîtrise et la possibilité ainsi de croiser des données ou de l’adapter aux besoins de l’enquête. Dans la mesure où il s’agit d’un entretien avec des productions langagières, une bonne connaissance de l’analyse de la conversation s’avère d’une grande aide. Elle sert à construire une grille de lecture plus probante.


Bibliographie


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